Le détaillant américain Saks Fifth Avenue améliore l’expérience client virtuelle.
Récemment, l’entreprise s’est associée à la plateforme d’IA conversationnelle NLX et à Amazon Web Services pour lancer un outil génératif d’IA conçu pour une interaction vocale prioritaire. Les clients peuvent désormais parler, écouter, échanger des messages texte et même suivre des étapes via le partage d’écran avec l’assistant alimenté par l’intelligence artificielle.
« Au cœur du luxe, il y a la dimension personnelle », a déclaré Jessica Bengtzen, vice-présidente des centres de service chez Saks Global.
« En intégrant de manière réfléchie des technologies avancées comme NLX, nous ne remplaçons pas l’humain ; nous le renforçons », a-t-elle ajouté. « Cela nous permet de travailler plus intelligemment pour améliorer chaque interaction client, en donnant à nos équipes les moyens d’offrir un service exceptionnel et raffiné à toutes les étapes du parcours client. »
L’avenir du service
La nouvelle ressource de service client du détaillant combine la technologie brevetée Voice+ de NLX avec la solution d’expérience client native de l’IA d’Amazon, Amazon Connect, pour fournir aux clients des mises à jour sur des éléments tels que le statut des commandes et les retours.
Depuis le lancement pilote de la fonction de réponse vocale interactive (IVR), 20 % des appelants ont choisi d’utiliser cet outil visuel guidé par la voix, ce qui a permis de réduire significativement le volume d’appels vers les agents en personne ces derniers mois.
En déployant une expérience conçue pour se rapprocher des interactions humaines, l’entreprise vise à améliorer la rapidité du service, son efficacité, ainsi que la satisfaction client.
« Les clients exigent l’excellence en toutes choses, et leurs expériences de service après-achat ne font pas exception », a déclaré Andrei Papancea, PDG de NLX.
« Alors que les consommateurs attendent de plus en plus des marques qu’elles offrent un service rapide et efficace tout en conservant une expérience haut de gamme, les détaillants qui proposent des technologies avancées gagneront leur fidélité et leur business. »
Saks exploite également les capacités génératives d’IA d’Amazon Connect et Amazon Bedrock pour offrir à ses équipes de support client les données et outils nécessaires à des prises de décisions éclairées. Le logiciel propose une surveillance des sentiments en temps réel et résume les conversations en quelques phrases ; ces fonctionnalités permettent aux agents du service client de réduire de 15 secondes le temps de traitement après appel par conversation.
Grâce à la plateforme sans code de NLX et aux services professionnels d’Amazon Web Services, le détaillant a développé, testé et déployé ces outils d’IA sans mobiliser ses ressources informatiques internes.
« Les clients du luxe attendent des expériences conversationnelles personnalisées qui paraissent aussi naturelles que de parler avec un conseiller en boutique », a déclaré Rich Geraffo, vice-président et directeur général d’AWS Amérique du Nord.
« NLX propose des interactions fluides et raffinées grâce à une combinaison unique de ses propres capacités d’IA avec Amazon Connect et Amazon Bedrock », a-t-il poursuivi. « Pour Saks Fifth Avenue, cela signifie rencontrer les clients exactement là où ils se trouvent, avec la rapidité, la sophistication et le service sur-mesure qu’ils exigent. »
